QUELLE EST LA DIFFÉRENCE ENTRE UN PROCESSUS ET UNE PROCÉDURE ?
Dans le cadre de la mise en place ou de l’amélioration d’un système de management, la question se pose souvent de savoir où se situe la frontière entre un « processus » et une « procédure ». Cet article vous propose des pistes pour répondre à cette question.
Les définitions proposées par les normes ISO
Revenons à la source des définitions. La norme ISO 9000:2015 est la norme qui définit les termes les plus courants utilisés dans le domaine des systèmes de management.
- Processus (selon article §3.4.1 de la norme ISO 9000:2015) : ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté
- Procédure (selon article §3.4.5 de la norme ISO 9000:2015) : manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus
À la lecture de ces deux définitions, l’on peut conclure que le processus définit le « quoi » (ce qui doit être réalisé) et la procédure le « comment » (comment faire pour le réaliser le « quoi »). Toutefois, cette distinction a ses limites. En effet, cette distinction dépend du niveau de description auquel on se trouve. Par exemple, si vous souhaitez décrire les étapes pour la gestion du personnel dans une entreprise, on pourra indiquer que cette gestion passe par la définition des besoins en personnel, la recherche de candidats, la signature des contrats de travail, le paiement des salaires, la formation, etc. On pourrait dire que ces étapes décrivent « comment » la gestion du personnel fonctionne. Ce n’est donc pas une clé qui permet de décider rapidement si l’on se trouve dans un processus ou dans une procédure.
Notre expérience dans le domaine des systèmes de management nous a amené à proposer une clé de différenciation simple et sans équivoque pour distinguer « processus » et « procédure ». Il s’agirait de dire qu’une suite d’activités serait à considérer comme « procédure » lorsque cette suite d’activités ne concerne qu’une personne en relation avec un équipement de travail (logiciel, machine) ou une situation particulière (par exemple procédure en cas d’urgence). La procédure décrirait ainsi la réalisation d’une tâche opérationnelle par une personne face à un objet ou une situation précise. Par exemple :
- Procédure de réalisation d’une sauvegarde des données
- Procédure de mise à jour d’un logiciel
- Procédure d’entretien du chariot élévateur ou de la machine XY
- Procédure de création d’un nouveau fournisseur dans le logiciel de facturation
- …
En ce sens, la procédure se rapproche finalement de la notion de « mode d’emploi » ou « d’instruction de travail ».
On notera que la version actuelle de la norme ISO 9001 ne parle plus de procédures, mais d’informations documentées.
En utilisant SIRIS+, la question ne se pose plus, car il vous est possible de créer une arborescence « sans coutures » depuis votre carte des processus jusqu’au niveau le plus opérationnel (activités de terrain) sans avoir à se poser à chaque la question s’il s’agit d’une procédure ou d’un processus. Vous pouvez ainsi décrire de façon fluide et cohérente tout le fonctionnement de votre entreprise. Au fond, ce qui compte finalement, c’est que chaque personne dispose rapidement des informations nécessaires pour exécuter simple et de façon fluide ses activités. SIRIS+ vous permet toutefois, si vous le souhaitez, de mettre facilement des tags « procédures » ou « processus » sur tous vos logigrammes ou documents.
