Enoncer la solution que le système résout

“C’est pas grand-chose, on gère après”

Catherine dirige LogiExemple SA (nom fictif), une PME familiale de transport et logistique à Yverdon. Depuis 20 ans, elle pilote l’entreprise avec son frère. Elle veut que chaque client se sente écouté, même quand une erreur arrive.

Mais ce matin-là, elle ouvre sa boîte mail et tombe sur une réclamation client à laquelle personne n’a répondu. Une palette mal calée a laissé échapper des produits. Cela fait déjà cinq jours.

Elle appelle son responsable d’entrepôt :

« Tu étais au courant de ça ? »
« Ah… oui, on l’a vu. Mais c’était pas très grave, je pensais régler ça avec le prochain chargement. »

Mais voilà : ce client ne veut plus d’excuse. Il menace de changer de prestataire. Catherine sent le sol se dérober. Ce n’est pas juste un incident. C’est sa réputation, son chiffre d’affaires, son équipe qui peuvent en payer le prix.

Quand le signalement devient un réflexe

Deux heures plus tard, elle décide d’agir. Fini les “on verra plus tard”. Elle ouvre SIRIS+, sa nouvelle plateforme qualité, et montre à Marco, cariste en poste depuis 3 mois, comment déclarer un événement.

« Clique là, choisis ‘Réclamation client’ et dicte ce qui s’est passé. »

Marco le fait depuis son smartphone, en 30 secondes.

Catherine traite l’événement. Elle le relie à un risque existant, crée un contrôle hebdomadaire pour vérifier le calage, et met à jour le processus “Préparation des livraisons”.
Elle lie tout cela à l’exigence ISO 9001 §8.5.1, pour garder une traçabilité claire.

Ce qui hier semblait une erreur isolée devient un levier d’amélioration intégré au système.

Une certification réussie, un client fidélisé

Trois mois plus tard, l’entreprise se prépare pour l’audit de certification ISO 9001:2015.

Catherine va dans le module Conformité de SIRIS+. Dans l’onglet “Mes exigences”, elle sélectionne la norme ISO 9001, et visualise les processus qu’elle a déjà liés aux exigences correspondantes.

Elle génère un rapport de conformité du processus “Préparation des livraisons” face aux exigences sélectionnées. Elle y retrouve :

• les exigences ISO pertinentes
• les documents internes liés à ce processus
• le niveau de conformité actuel
• l'incident client associé, et les actions correctives mises en place

Tout est structuré par processus. Elle peut aussi générer, en parallèle, un rapport global d’évaluation listant toutes les exigences réglementaires qu’elle a configurées, avec les processus associés et leur taux de conformité.

Le jour de l’audit, l’auditrice sourit :

« Vous avez un vrai système qualité vivant. On voit que tout le monde est impliqué. »

Catherine, elle, sait qu’elle n’a pas seulement évité de perdre un client.
Elle a gagné une équipe plus réactive, des rapports clairs et utilisables en 2 clics, une reconnaissance officielle… et un peu plus de sérénité.