Geef de oplossing die het systeem oplost

“Het is niet erg, we redden het daarna wel”.”

Catherine regisseert LogiExemple SA (fictieve naam), een familiebedrijf in transport en logistiek in Yverdon. Ze runt het bedrijf al 20 jaar samen met haar broer. Ze wil elke klant voelt zich gehoord, zelfs als er een fout is gemaakt.

Maar die ochtend opende ze haar brievenbus en stuitte op een klacht van een klant waarop niemand reageerde. Een slecht vastgezette pallet lekte producten. Het is al vijf dagen.

Ze belt haar magazijnmanager:

«Wist je hiervan?»
«Ah... ja, we hebben het gezien. Maar het was niet al te ernstig, ik dacht dat ik het met de volgende lading wel zou oplossen.»

Maar het zit zo: deze klant wil geen excuses meer. Hij dreigt om van leverancier veranderen. Catherine voelt de grond begeeft het. Dit is niet zomaar een incident. Het is een de reputatie, de verkoop, het team die de prijs kunnen betalen.

Wanneer rapporteren een reflex wordt

Twee uur later besloot ze te handelen. Geen “we zien later wel” meer. Ze opende SIRIS+, Marco, een vorkheftruckchauffeur die 3 maanden bij het bedrijf werkt, een gebeurtenis aangeven.

«Klik hier, kies ‘Klacht van de klant’ en dicteer wat er is gebeurd.»

Marco doet het vanaf je smartphone, in 30 seconden.

Catherine houdt zich bezig met de gebeurtenis. Ze links naar een bestaand risico, creëert een wekelijkse controle om de kalibratie te controleren en werkt de Leveringen voorbereiden“ proces”.
Het koppelt dit alles aan de vereiste van ISO 9001 §8.5.1 om duidelijke traceerbaarheid behouden.

Wat gisteren een geïsoleerde fout leek, is nu een hefboom voor verbetering geïntegreerd in het systeem.

Succesvolle certificering betekent loyale klanten

Drie maanden later bereidt het bedrijf zich voor op de ISO 9001:2015 certificeringsaudit.

Catherine gaat naar de Naleving van SIRIS+. In de “Mijn eisen”, het selecteert de ISO 9001-norm, en toont de processen die het al heeft gekoppeld aan de overeenkomstige vereisten.

Het genereert een nalevingsrapport voor het proces “Voorbereiding van leveringen” aan de geselecteerde vereisten. Het omvat :

• de relevante ISO-vereisten
• interne documenten met betrekking tot dit proces
• het huidige niveau van naleving
• het bijbehorende incident met de klant en de genomen corrigerende maatregelen

Alles is gestructureerd per proces. Het kan ook parallel een algemeen beoordelingsrapport vermelding alle wettelijke vereisten die het heeft geconfigureerd, met de bijbehorende processen en hun nalevingsgraad.

Op de dag van de audit glimlacht de auditor:

«Je hebt een echt, levend kwaliteitssysteem. Je ziet dat iedereen erbij betrokken is.»

Catherine weet op haar beurt dat ze niet alleen de een klant verliezen.
Het heeft een responsiever team gekregen, duidelijke, bruikbare rapporten in 2 klikken, officiële erkenning... en een beetje meer gemoedsrust.