Indicare la soluzione che il sistema risolve

“Non è un grosso problema, ci penseremo dopo”.”

Catherine dirige LogiExemple SA (nome fittizio), una PMI di trasporti e logistica a conduzione familiare a Yverdon. Gestisce l'azienda insieme al fratello da 20 anni. Vuole ogni cliente si sente ascoltato, anche quando si commette un errore.

Ma quella mattina, aprendo la cassetta della posta, si è imbattuta in una reclamo del cliente a cui nessuno ha risposto. Un pallet mal fissato ha fatto fuoriuscire dei prodotti. È già stato cinque giorni.

Chiama il suo responsabile di magazzino:

«Lo sapevi?»
«Ah... sì, l'abbiamo visto. Ma non era troppo grave, ho pensato di risolverlo con il prossimo carico».»

Ma il fatto è che questo cliente non vuole più scuse. Minaccia di cambiare fornitore. Catherine si sente il terreno cede. Questo non è solo un incidente. È un la sua reputazione, le sue vendite, il suo team che possono pagare il prezzo.

Quando la segnalazione diventa un riflesso

Due ore dopo, decise di agire. Basta con i “vedremo più tardi”. Ha aperto SIRIS+, Marco, un carrellista che lavora in azienda da 3 mesi, come dichiarare un evento.

«Cliccate qui, scegliete ‘Reclamo del cliente’ e dite cosa è successo».»

Lo fa Marco dallo smartphone, in 30 secondi.

Catherine si occupa dell'evento. Lei collegamenti a un rischio esistente, crea un controllo settimanale per verificare la calibrazione e aggiorna il valore Processo di “preparazione delle consegne”.
Collega tutto questo al requisito ISO 9001 §8.5.1, al fine di mantenere una chiara tracciabilità.

Quello che ieri sembrava un errore isolato è ora una leva per il miglioramento integrato nel sistema.

Una certificazione di successo significa clienti fedeli

Tre mesi dopo, l'azienda si sta preparando per l'audit di certificazione ISO 9001:2015.

Catherine si reca al Conformità da SIRIS+. Nella “I miei requisiti”, seleziona lo standard ISO 9001, e visualizza i processi che ha già collegato ai requisiti corrispondenti.

Genera un relazione di conformità per il processo “Preparazione delle consegne” ai requisiti selezionati. Include :

• i requisiti ISO pertinenti
• documenti interni relativi a questo processo
• l'attuale livello di conformità
• l'incidente associato al cliente e le azioni correttive intraprese

Tutto è strutturato per processo. Può anche generare, in parallelo, un relazione di valutazione complessiva quotazione tutti i requisiti normativi che ha configurato, con i processi associati e il loro tasso di conformità.

Il giorno dell'audit, il revisore sorride:

«Avete un sistema di qualità reale e vivo. Si vede che tutti sono coinvolti.»

Catherine, dal canto suo, sa che non ha solo evitato di perdere un cliente.
Ha ottenuto un team più reattivo, Rapporti chiari e utilizzabili in 2 clic, riconoscimento ufficiale... e un po' più di tranquillità.