Nennen Sie die Lösung, die das System löst

“Es ist nicht viel, man verwaltet es später”

Catherine leitet LogiExemple SA (fiktiver Name), Sie ist ein mittelständisches Familienunternehmen für Transport und Logistik in Yverdon. Seit 20 Jahren steuert sie das Unternehmen gemeinsam mit ihrem Bruder. Sie möchte, dass jeder Kunde das Gefühl hat, dass ihm zugehört wird, Auch wenn ein Fehler passiert.

Doch als sie an diesem Morgen ihre Mailbox öffnet, stößt sie auf eine Kundenbeschwerde auf die niemand reagierte. Eine Palette, die nicht richtig verkeilt war, ließ Produkte auslaufen. Das ist schon fünf Tage.

Sie ruft ihren Lagerleiter an:

«Wusstest du davon?»
«Ah ... ja, das haben wir gesehen. Aber das war nicht so schlimm, ich wollte das mit der nächsten Ladung regeln.»

Aber jetzt kommt's: Dieser Kunde will keine Ausreden mehr hören. Er droht mit den Anbieter wechseln. Catherine riecht der Boden nachgeben. Es handelt sich nicht nur um einen Vorfall. Es ist seinen Ruf, seinen Umsatz, sein Team die den Preis dafür zahlen können.

Wenn das Melden zum Reflex wird

Zwei Stunden später beschließt sie zu handeln. Kein “Wir sehen später weiter” mehr. Sie öffnet SIRIS+, Er zeigt Marco, einem Gabelstaplerfahrer, der seit drei Monaten dort arbeitet, wie man ein Ereignis meldet.

« Klicke hier, wähle ‘Kundenbeschwerde’ und diktiere, was passiert ist.»

Marco tut es von seinem Smartphone aus, in 30 Sekunden.

Catherine verarbeitet das Ereignis. Sie behandelt ihn verbindet mit einem bestehenden Risiko, schafft ein Wochenkontrolle um die Einpassung zu überprüfen, und aktualisiert den Prozess “Vorbereitung von Lieferungen”.
Sie verknüpft dies alles mit der ISO 9001-Anforderung §8.5.1, um eine klare Rückverfolgbarkeit behalten.

Was gestern noch wie ein einzelner Fehler aussah, wird ein Hebel für Verbesserungen in das System integriert.

Eine erfolgreiche Zertifizierung, ein treuer Kunde

Drei Monate später bereitet sich das Unternehmen auf das Audit zur Zertifizierung nach ISO 9001:2015 vor.

Catherine geht in das Modul Konformität von SIRIS+. In der Registerkarte “Meine Forderungen”, Sie wählt die ISO-Norm 9001, und visualisiert die Prozesse, die sie bereits verknüpft hat den entsprechenden Anforderungen entsprechen.

Sie erzeugt einen Konformitätsbericht des Prozesses “Vorbereitung von Lieferungen”.” gegenüber den ausgewählten Anforderungen. Sie findet dort :

• die relevanten ISO-Anforderungen
• interne Dokumente, die sich auf diesen Prozess beziehen
• den aktuellen Stand der Einhaltung
• den zugehörigen Kundenvorfall und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen

Alles ist nach Prozessen strukturiert. Sie kann parallel dazu auch einen Gesamtbewertungsbericht listen alle regulatorischen Anforderungen die sie eingerichtet hat, mit den dazugehörigen Prozessen und ihrer Compliance-Rate.

Am Tag der Prüfung lächelt die Prüferin:

« Sie haben ein echtes, lebendiges Qualitätssystem. Man sieht, dass alle beteiligt sind».»

Catherine hingegen weiß, dass sie nicht nur vermieden hat, de einen Kunden verlieren.
Sie hat ein reaktionsfähigeres Team gewonnen, übersichtliche und mit 2 Klicks nutzbare Berichte, ... eine offizielle Anerkennung ... und ein bisschen mehr Gelassenheit.